Audit of IVR systems

Zespół Voicetel Communications S.A. w dniach 20 – 28 września 2017 przeprowadził badanie systemu kierowania połączeń przychodzących od klientów do konsultantów wiodących firm ubezpieczeniowych.

Pod lupę wzięliśmy 16 największych ubezpieczalni w Polsce. Naszym celem było sprawdzenie działania systemów kierowania połączeń tych firm (tzw. Interactive Voice Response – IVR) oraz zmierzenie czasu trwania oczekiwania na połączenie z konsultantem.

Proces badawczy podzieliliśmy na następujące etapy:

  • analiza wybranych ścieżek drzewa IVR,
  • badanie czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem,
  • sporządzenie wniosków dotyczących systemu kierowania połączeń przychodzących.

Badanie obciążenia linii telefonicznych i czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem przeprowadziliśmy 4 razy dziennie w wyznaczonych godzinach, co pozwoliło na poznanie charakterystyki ruchu przychodzącego zarówno w “godzinach szczytu”, jak i poza nimi.

Wynikami badania podzielimy się już wkrótce.