Voicetel Communications with the smartest students from Pomerania at the First Students’ Conference

Dawid Wójcicki, Prezes Voicetel Communications wzięł udział  w I Pomorskiej Uczniowskiej Konferencji Naukowej „Zdolni z Pomorza”. Ta konferencja to nie tylko wykłady, to przede wszystkim szansa na spotkanie innych młodych ludzi, dla których nauka jest pasją. To również bezpośredni kontakt z wybitnymi pracownikami naukowymi pomorskich uczelni. Tego dnia specjalnie dla uczestników konferencji otwarte zostało nowoczesne laboratorium Politechniki Gdańskiej. Uczestnicy konferencji mieli między innymi okazję bliżej poznać ofertę edukacyjną gospodarzy spotkania – Politechniki Gdańskiej.

Konferencja składała się z 5 paneli dyskusyjnych, w których uczestniczyło 30 prelegentów. Podczas wydarzenia najzdolniejsi uczniowie mogli wysłuchać wykłady mistrzów i specjalistów wykorzystujących wiedzę o sztucznej inteligencji. Ponadto dostępny był bogaty pakiet atrakcji: pokazy robotów, prezentacja działalności studenckich kół naukowych, sesja posterowa i zwiedzanie specjalistycznych laboratoriów na Politechnice Gdańskiej.

Prezes Firmy Voicetel Communications swoim wykładem rozpoczął cykl wystąpień w panelu Informatyki. Zapraszamy do fragmentu wywiadu, który został przeprowadzony przed konferencją z Dawidem Wójcickim.

Firma Voicetel Communications, której jest Pan szefem, stworzyła na lotnisku w Gdańsku infolinię wykorzystując sztuczną inteligencję. Robot zastąpił człowieka, ale czy jest to dobra zamiana?

My – jako klienci, ale przede wszystkim jako indywidualni użytkownicy – jesteśmy ludźmi, a co za tym idzie, mamy nieograniczony potencjał. Ale w ciągu dnia wykonujemy wiele czynności w sposób automatyczny, instynktowny, często kierując się intuicją. W przypadku infolinii mamy do czynienia z użytkownikami, którzy mają określone pytania i problemy – bardzo rzadko są to sprawy złożone. I mamy też drugą stronę, czyli konsultanta – żywego człowieka, który również na potrzeby realizacji danego procesu obsługi klienta nie wykorzystuje całego swojego potencjału, ale jedynie maleńki fragment własnej inteligencji. Co więcej, dziennie obsługuje on 100–150 osób, co oznacza, że podchodzi do rozmowy rutynowo. A zatem, konsultanci pracujący na infolinii w większości szkoleni są do tego, żeby zachowywać się jak roboty. Taki człowiek nie traktuje emocjonalnie i empatycznie każdej sprawy, z którą zwraca się do niego klient, ale raczej chce jak najszybciej, jak najsprawniej oraz jak najmniejszym nakładem energii i swoich własnych zasobów intelektualnych dany problem rozwiązać. Powstaje w ten sposób pewien schemat interakcji. Biorąc pod uwagę te wszystkie przesłanki, automatyzacja procesu obsługi klienta nie wymaga angażowania kosmicznej mocy obliczeniowej – nasza praca polega na analizowaniu potrzeb człowieka oraz obserwacji jego zachowań w poszczególnych sytuacjach i reakcji na określone odpowiedzi.

Cały wywiad dostępny pod tym linkiem – czytaj dalej.